Klachtenprocedure van Evidensia Dierenziekenhuis IJsselland voor cliënten
Beleid ten aanzien van klachten
Ons dierenziekenhuis heeft als doelstelling hoogkwalitatieve diergeneeskundige zorg te leveren. Mocht er echter iets in deze zorg niet goed verlopen, dan hebben we u nodig om ons hierop attent te maken. Dit helpt ons in het verbeteren van de service en kwaliteit.
Heeft u een klacht of opmerking dan vragen wij u dit, liefst bij het bezoek, kenbaar te maken bij de dierenarts of dierenartsassistent. We hopen u dan natuurlijk meteen te kunnen helpen en de problemen op te kunnen lossen. Mocht dit niet het geval zijn dan vragen wij u uw klacht zo gedetailleerd mogelijk te sturen naar info@edz-ijsselland.nl onder vermelding van de klacht, naam van de eigenaar en naam van de patiënt.
We doen ons best de klacht op een zo kort mogelijke termijn naar tevredenheid af te handelen.
Wat zijn de stappen?
1) U ontvangt na indienen van de klacht binnen 3 werkdagen een brief of email waarin ontvangst wordt bevestigd. U ontvangt een kopie van deze klachtenprocedure.
2) We nemen uw klacht in behandeling en gaan deze onderzoeken. Degene die de klacht in behandeling neemt is de clinical director, behandelend dierenarts of de specialist. Er wordt gesproken met de medewerkers die betrokken waren bij de behandeling van uw huisdier. Mocht de clinical director de aanleiding zijn voor uw klacht dan neemt een andere werknemer van het management de klacht over.
3) De clinical director handelt uw klacht per email af of nodigt u, indien gewenst, uit voor een gesprek in het dierenziekenhuis om over uw klacht te praten en hopelijk ook de klacht op te lossen. Dit gebeurt bij voorkeur binnen 14 dagen nadat u de bevestiging van ontvangst heeft gekregen.
4) Na het gesprek ontvangt u binnen een week een brief of email waarin een antwoord op uw klacht en een mogelijke oplossing wordt aangedragen.
5) Als u geen gesprek wilt of dit is niet mogelijk dan kunnen we deze stappen ook schriftelijk behandelen.
6) Mocht u toch niet tevreden zijn met de aangedragen oplossing, dan kunt u dit aangeven en een aanvraag doen voor een herziene oplossing. U ontvangt dan binnen 14 dagen na ontvangst een definitief standpunt met uitleg van ons met betrekking tot uw klacht.
7) Bent u met de herziene oplossing niet tevreden dan bevelen wij het volgende aan:
a) Neem contact op met het Veterinair Tuchtcollege. Wij verlenen onze volledige medewerking aan de procedures en richtlijnen van het college.
b) Of u onderneemt juridische stappen. Wij hebben dan alle schriftelijke gegevens nodig van u met betrekking tot de klacht en zullen deze dan bij onze juridische afdeling neerleggen.